Relatório de todos os campos do agente

O Relatório de todos os campos do agente apresenta uma exibição histórica da atividade de agentes selecionados, mostrando os detalhes de resumo da chamada de cada agente e as horas de estado do agente. Esse relatório integra os campos exibidos em outros relatórios relacionados ao agente.

Gráficos

Estão disponíveis os seguintes gráficos:

Nome do gráfico	Descrição
Relatório de todos os campos do agente - Gráfico de resumo da chamada	Exibe os detalhes de resumo da chamada, como chamadas apresentadas, chamadas tratadas e chamadas abandonadas pelo agente
Relatório de todos os campos do agente - Gráfico de resumo do estado	Exibe o tempo total gasto por agentes em estados diferentes.

Campos

O relatório inclui uma tabela que exibe as seguintes informações:

Campo	Descrição
Nome do agente	Nome e sobrenome do agente.
ID do agente	ID de login do agente.
Ramal do agente	O último ramal do Unified CCX ativo que o Unified Communications Manager atribuiu ao agente.
Chamadas apresentadas	Chamadas enviadas para o agente, independentemente da chamada ser atendida. Caso uma chamada seja conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, retransferida para o agente original, o valor do agente original duplica (uma para cada vez que a chamada foi apresentada).
Chamadas tratadas	Chamadas conectadas ao agente. Caso o agente estabeleça uma conferência com outro agente, esse valor aumenta uma vez para o agente em conferência. Caso o agente transfira uma chamada e a chamada seja retransferida para o agente, esse valor aumenta duas vezes.
Chamadas abandonadas	Chamadas abandonadas no nível do agente.
Tempo total conectado	Tempo total em que o agente está conectado ao Unified CCX.
Tempo médio conectado	Tempo médio conectado = Tempo conectado do agente / Número de sessões de logon do agente
Tempo não pronto	Tempo gasto pelo agente no estado Não pronto.
Tempo não pronto (%)	Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Não pronto.
Tempo pronto	Tempo gasto pelo agente no estado Pronto.
Tempo pronto (%)	Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Pronto.
Tempo reservado	Tempo gasto pelo agente no estado Reservado.
Tempo reservado (%)	Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Reservado.
Tempo de conversa	Tempo gasto pelo agente no estado Conversa.
Tempo de conversa (%)	Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Conversa.
Tempo em espera	Tempo em que o agente coloca as chamadas em espera.
Tempo em espera (%)	Porcentagem de tempo em que o agente coloca as chamadas em espera.
Tempo de trabalho	Tempo gasto pelo agente no estado Trabalho.
Tempo de trabalho (%)	Porcentagem de tempo gasto pelo agente no estado Trabalho.
Tempo médio de tratamento	Tempo médio de tratamento para todas as chamadas tratadas pelo agente. Tempo de tratamento = Tempo de conversa + Tempo em espera + Tempo de trabalho
Máx. Tempo de tratamento	Tempo mais longo de tratamento de qualquer chamada tratada pelo agente.
Tempo médio de conversa	Tempo médio de conversa para chamadas tratadas pelo agente. Tempo decorrido entre o momento em que um agente se conecta a uma chamada e o momento em que a chamada é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera.
Máx. Tempo de conversa	Tempo máximo de conversa de qualquer chamada tratada pelo agente.
Médio Tempo em espera	Tempo médio de espera para chamadas tratadas pelo agente.
Máx. Tempo em espera	Tempo máximo em espera de qualquer chamada tratada pelo agente.
Médio Tempo de trabalho	Tempo médio gasto por um agente no estado Trabalho após as chamadas.
Máx. Tempo de trabalho	Tempo mais longo gasto por um agente no estado Trabalho após uma chamada.
Médio Tempo ocioso	Tempo médio gasto por um agente no estado Não pronto.
Máx. Tempo ocioso	Tempo mais longo gasto por um agente no estado Não pronto.
Taxa de tratamento	Taxa de tratamento = chamadas tratadas pelo agente/chamadas encaminhadas para o agente
Total de entrada	Total de chamadas recebidas pelo agente. Total de entrada = chamadas ACD (distribuição de chamadas automática) de entrada + chamadas não ACD de entrada.
ACD de entrada - Total	Chamadas do Unified CCX recebidas pelo agente.
ACD de entrada - Tempo médio de conversa	Tempo médio gasto pelo agente no estado Conversa para chamadas do Unified CCX recebidas.
ACD de entrada - Tempo médio de espera	Tempo médio em que as chamadas do Unified CCX recebidas foram colocadas em espera pelo agente.
ACD de entrada - Tempo médio de trabalho	Tempo médio gasto pelo agente no estado Trabalho para chamadas do Unified CCX recebidas.
Não ACD de entrada no IPCC - Total	Chamadas fora do Unified CCX recebidas pelo agente em um ramal do Unified CCX, inclusive chamadas feitas por outros agentes e por entidades externas.
Não ACD de entrada no IPCC - Tempo médio de conversa	Tempo médio gasto pelo agente no estado Conversa para chamadas fora do Unified CCX recebidas em um ramal do Unified CCX.
Não ACD de entrada no IPCC - Tempo máximo de conversa	Tempo máximo gasto pelo agente no estado Conversa em uma chamada fora do Unified CCX recebida em um ramal do Unified CCX.
Não ACD de entrada em não IPCC - Total	Chamadas fora do Unified CCX recebidas pelo agente em um ramal fora do Unified CCX, inclusive chamadas feitas por outros agentes e entidades externas.
Não ACD de entrada em não IPCC - Tempo médio de conversa	Tempo médio gasto pelo agente no estado Conversa para chamadas fora do Unified CCX recebidas em um ramal fora do Unified CCX.
Não ACD de entrada em não IPCC - Tempo máximo de conversa	Tempo máximo gasto pelo agente no estado Conversa em uma chamada recebida fora do Unified CCX recebida em um ramal fora do Unified CCX.
Saída em IPCC - Total	Chamadas discadas pelo agente em um ramal do Unified CCX, inclusive chamadas conectadas e tentadas.
Saída em IPCC - Tempo médio de chamada	Tempo médio das chamadas de saída em um ramal do Unified CCX.
Saída em IPCC - Tempo máximo de chamada	Tempo máximo gasto pelo agente no estado Conversa em uma chamada de saída em um ramal do Unified CCX.
Saída em não IPCC - Total	Chamadas discadas pelo agente em um ramal fora do Unified CCX, inclusive chamadas conectadas e tentadas.
Saída em não IPCC - Tempo médio de chamada	O tempo de chamada médio e o tempo de chamada mais longo para as chamadas de saída em um ramal fora do Unified CCX.
Saída em não IPCC - Tempo máximo de chamada	Tempo máximo gasto pelo agente no estado Conversa em uma chamada de saída em um ramal fora do Unified CCX.
ACD - Transferência de entrada	Chamadas do Unified CCX transferidas para o agente.
Não ACD - Transferência de entrada	Chamadas fora do Unified CCX transferidas para o agente.
ACD - Transferência de saída	Chamadas do Unified CCX transferidas pelo agente.
Não ACD - Transferência de saída	Chamadas fora do Unified CCX transferidas pelo agente.
ACD - Conferência	Chamadas de conferência do Unified CCX das quais o agente participa.
Não ACD - Conferência	Chamadas de conferência fora do Unified CCX das quais o agente participa.

Critérios de filtro

Você pode filtrar usando qualquer um dos seguintes parâmetros:

Parâmetro do filtro	Resultado
Lista de grupos de recursos	Exibe informações de agentes pertencentes aos grupos de recursos especificados.
Lista de agentes	Exibe informações dos agentes especificados.
Nomes das habilidades	Exibe informações de agentes que possuem as habilidades especificadas.
Nomes das equipes	Exibe informações de agentes pertencentes às equipes especificadas.

Critérios de agrupamento

Os dados são agrupados pelo seguinte campo:

Campo	Resultado
Nome do agente	Classifica dados por nome do agente.